Misja zagubiona w piętnastej księdze

Po pierwsze, dowiedziałem się, że dobre zarządzanie zależy od historii naszego miasta. Bo skoro w księdze jakości znalazł się wyciąg z dziejów Krakowa, to widocznie bez niego spełnienie norm ISO 9001 i ISO 27001 byłoby niemożliwe. Ale też dotarło do mnie, że "pełna realizacja woli i ambicji wspólnoty samorządowej" (a więc każdego z nas) jest niemożliwa ze względu właśnie na wielowiekową historię miasta - element dziedzictwa narodowego. Ten fragment księgi polecam zwłaszcza tym, którym urzędnicy odmawiają inwestycji w zabytkowej zabudowie, ale też urzędnikom, którzy czasem udają, że niektórych ograniczenia jednak nie obowiązują.

Po drugie, dokopałem się do misji krakowskiego samorządu (przesadzam - po prostu przeczytałem ją na stronie nr 10). Szczególnie zaciekawiło mnie zdanie: "Wszelkie działania samorządu miasta winny uwzględniać potrzeby i zadania rodziny jako podstawowej komórki społecznej". Ale chyba ja rozumiem to zdanie nieco inaczej niż realizujący misję, bo dla mnie najpierw należałoby zapewnić wszystkim dzieciom miejsca w przedszkolach, a potem ewentualnie starać się o igrzyska. Mam też wątpliwości, czy wydanie milionów na stadiony uwzględniało potrzeby krakowskich rodzin.

Po trzecie, dowiedziałem się, że jestem klientem zewnętrznym. Nadal mam mieszane uczucia co do takiego określenia mnie samego. Bo z jednej strony potraktowanie mnie jak klienta sugerowałoby, że urzędnicy powinni o mnie zabiegać, ale z drugiej nie mam możliwości załatwienia spraw urzędowych u konkurencji. Dodatkowo "zewnętrzny" sugeruje, że jestem obcy, zwłaszcza gdy doczyta się, że magistrat ma również klienta wewnętrznego, czyli urzędników, o których też trzeba dbać. Pewnie nie muszę przytaczać tu opinii, według których urząd dba bardziej o siebie niż o klientów zewnętrznych.

W piętnastym wydaniu księgi jest też zapisana misja Urzędu Miasta Krakowa: "Służba mieszkańcom dla wspólnego dobra miasta podstawowym celem pracy urzędników". Wierzę, że wielu, pewnie większość pracowników magistratu, choćby podświadomie realizuje tę misję, ale z zewnątrz (a jestem klientem zewnętrznym) widać to zupełnie inaczej. I to mimo zapewnienia przez prezydenta Jacka Majchrowskiego, że "kierownictwo oraz pracownicy Urzędu Miasta dokładają wszelkich starań, by spełnić wymagania i oczekiwania klientów".

Przeciętny krakowianina traktuje normy ISO jako coś absurdalnego, niepotrzebnego i tylko zwiększającego biurokrację. Ośmielę się nawet stwierdzić, że tak samo uważa przeciętny urzędnik. I być może dlatego cele, misje i zobowiązania schodzą na daleki plan, gdy trzeba stosować procedury mające zapewnić jakość. Chyba tylko kolejnego wydania Księgi Jakości.