Samolot przestał być luksusowym środkiem transportu. Latamy więcej, chętniej i dalej. To wygodny, bezpieczny i szybki środek transportu. Ale opóźnione lub odwołane loty, kilkugodzinne oczekiwanie na lotnisku na połączenie, zagubiony lub zniszczony bagaż, potrafią zepsuć urlop. Plany mogą nam pokrzyżować także strajki personelu pokładowego.
Dlatego przed podróżą warto poznać przepisy regulujące obowiązki linii lotniczych względem nas pasażerów w różnych sytuacjach i dowiedzieć się, jak walczyć o swoje prawa w tym o uzyskanie rekompensaty pieniężnej.
Zniszczony lub zgubiony bagaż
O odpowiednim zabezpieczeniu bagażu należy pomyśleć przed rozpoczęciem podróży. Etykietę z danymi osobowymi i kontaktem dobrze jest umieścić w środku, jak i na zewnątrz bagażu, na wypadek, gdyby zewnętrzna część została zniszczona. Warto również zrobić zdjęcia zawartości spakowanej walizki, to ułatwi zgłoszenie przewoźnikowi lub ubezpieczycielowi zaginionych przedmiotów.
Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia, zagubienia lub zniszczenia bagażu reguluje Konwencja Montrealska. W przypadku utraty lub uszkodzenia bagażu, lub gdy wystąpiło opóźnienie w jego dostarczeniu, pasażer może mieć prawo do odszkodowania w wysokości maksymalnie do około 1200 Euro. Jednakże realna kwota, którą dostanie pasażer, zależy już od konkretnych linii lotniczych
Pasażer, który zorientuje się, że jego bagaż uległ zniszczeniu lub zagubieniu w pierwszej kolejności będąc jeszcze na lotnisku, powinien zgłosić się do biura obsługi w hali przylotów i wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR. Następny krok to złożenie reklamacji do linii lotniczej z zachowaniem następujących terminów:
Powód reklamacji - Termin na złożenie reklamacji
Zniszczony bagaż - 7 dni po otrzymaniu bagażu
Utracona bądź zniszczona zawartość bagażu - 7 dni po otrzymaniu bagażu
Opóźniony lub zagubiony bagaż - 21 dni po wykonanym locie
(Utrata bagażu – zyskuje status oficjalnie zagubionego po upływie 21 dni) Niezwłocznie, jak tylko oficjalnie zostanie uznany za zagubiony
W piśmie reklamacyjnym warto ubiegać się o: zwrot kosztów za zakup niezbędnych rzeczy podstawowego użytku, których pasażer został pozbawiony na skutek utraty bagażu (przybory toaletowe, kosmetyki, bielizna itp.); zwrot części kosztów wymiany lub naprawy uszkodzonego bagażu; zwrot kosztów transportu, w przypadku konieczności osobistego odbioru odnalezionego bagażu.
Składając reklamację, trzeba być gotowym na to, że przewoźnik lotniczy zażąda przedstawienia szeregu dokumentów, takich jak: złożony formularz PIR, karty pokładowe, etykiety bagażowe, potwierdzenie opisanych powyżej poniesionych kosztów, zdjęcia potwierdzające uszkodzenie bagażu lub jego zawartości.
Uwaga! Linie lotnicze w regulaminach przewozowych wyłączają zazwyczaj swoją odpowiedzialność materialną za cenne przedmioty wkładane do bagażu, takie jak sprzęt elektroniczny, fotograficzny, biżuteria, czy gotówka. Tego rodzaju przedmioty należy spakować do bagażu podręcznego lub dodatkowo ubezpieczyć.
Jakie prawa przysługują pasażerowi w przypadku zakłóceń w podróży?
Opóźnienie czy odwołanie lotu wiąże się z różnymi uciążliwościami dla pasażerów jak np. z: koniecznością zorganizowania dodatkowego, nieplanowego posiłku, noclegu lub transportu. W takich sytuacjach pasażerom przysługuje prawo do uzyskania opieki od przewoźnika.
Linie lotnicze są zobowiązane do bezpłatnego zapewnienia pasażerom:
* posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,
* zakwaterowania w hotelu w przypadku: - gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub - gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera,
* transportu pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania np. hotelem,
* pasażerom przysługują także dwie rozmowy telefoniczne, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.
Jeżeli powyższe świadczenia nie zostaną pasażerowi zapewnione i będzie on musiał o nie zadbać we własnym zakresie, warto zachować paragony i rachunki – przysługuje bowiem zwrot poniesionych kosztów. Prawo do opieki przysługuje zawsze, niezależnie od powodu zakłóceń w locie i winy linii lotniczej.
Uwaga! Skorzystanie z prawa do opieki nie pozbawia pasażera prawa do ubiegania się o odszkodowanie lotnicze.
Kiedy można domagać się odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot?
Przepisy unijne wprowadzają jednolite zasady ochrony praw pasażerów linii lotniczych. Możliwość ubiegania się o odszkodowanie dotyczy wszystkich przewozów lotniczych z lotnisk na terenie UE do docelowych portów lotniczych położonych wewnątrz UE lub poza jej obszarem, a także lotów spoza terenu UE do portów lotniczych na terenie UE, ale w tym drugim wariancie tylko wtedy, gdy przewoźnik obsługujący lot posiada ważną licencję na prowadzenie działalności wydaną przez jedno z państw członkowskich.
Odszkodowanie od linii lotniczej przysługuje w przypadku:
* opóźnienia lotu (opóźnienie musi wynosić minimum 3 godziny);
* odwołania lotu (z wyłączeniem sytuacji, gdy przewoźnik poinformuje o odwołaniu lotu z odpowiednim wyprzedzeniem lub zapewni alternatywny lot);
* odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera (np. w sytuacji, gdy przewoźnik podstawił zbyt mały samolot, aby pomieścić wszystkich pasażerów danego lotu).
Odszkodowania można domagać się w trzech różnych wysokościach – 250 euro, 400 euro, 600 euro – w zależności od długości lotu, który został zakłócony. Przy obliczaniu kwoty bierze się pod uwagę odległość pomiędzy miejscem wylotu, a docelowym miejscem lądowania (zasada ta dotyczy również lotów z przesiadką).
Uwaga! Odszkodowanie przysługuje indywidualnie każdemu pasażerowi, także niepełnoletniemu. Przykładowo, dla rodziny czteroosobowej lecącej z Krakowa do Lizbony suma odszkodowania może wynieść 1600 EURO (4×400 euro).
Loty czarterowe – kto wypłaci odszkodowanie?
Możliwość otrzymania odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot albo odmowę wpuszczenia na pokład samolotu dotyczy każdego rodzaju lotu — czyli lotów krajowych, międzynarodowych (także z przesiadką), rejsowych, czarterowych oraz lotów tanich przewoźników.
W przypadku lotów czarterowych, które najczęściej wykupowane są w biurze podróży – zazwyczaj w pakiecie z hotelem, wyżywieniem i opieką rezydenta - adresatem roszczenia o odszkodowanie nadal pozostaje linia lotnicza, która obsługiwała dany lot. Biuro podróży jest bowiem jedynie pośrednikiem sprzedającym bilety lotnicze i nie odpowiada za zakłócenia w podróży samolotem. Część biur podróży pomaga atomiast w dopełnieniu formalności niezbędnych w procesie ubiegania się o odszkodowanie.
Odszkodowanie czy ubezpieczenie – a może jedno i drugie?
Każdy pasażer może wykupić ubezpieczenie, które chroni także przed skutkami opóźnienia lub odwołania lotu. Uzyskanie odszkodowania z tytułu polisy nie wyklucza możliwości ubiegania się o odszkodowanie na podstawie unijnych przepisów. Możliwe jest więc uzyskanie rekompensaty z obydwu źródeł. To ważna informacja, gdyż linie lotnicze niejednokrotnie odsyłają pasażerów wprost do ubezpieczyciela, odwołując się do możliwości dochodzenia swoich roszczeń jedynie w odniesieniu do zakupionej polisy.
Kiedy odszkodowanie nie przysługuje?
Linie lotnicze nie wypłacą odszkodowania w przypadku zaistnienia tzw. nadzwyczajnych okoliczności (tzn. takich, którym przewoźnik nie mógł zapobiec, ani ich przewidzieć), do których należą przede wszystkim złe warunki atmosferyczne. Jeśli zatem opóźnienie startu samolotu było spowodowane mgłą na lotnisku, odszkodowanie za taki lot nie zostanie wypłacone.
Sprawa nie jest już tak oczywista w przypadku strajków personelu przewoźnika lotniczego. Dotychczas linie lotnicze nagminnie odmawiały wypłaty odszkodowań za opóźnienia i odwołania lotów spowodowanych strajkiem argumentując, że strajk to właśnie taka nadzwyczajna okoliczność, której linia lotnicza nie mogła zaradzić. Na szczęście dla pasażerów to w najbliższym czasie ulegnie zmianie, gdyż Trybunał Sprawiedliwości UE orzekł 17 kwietnia, iż strajk personelu pokładowego nie wchodzi w zakres pojęcia „nadzwyczajnych okoliczności”, a więc nie zwalnia przewoźnika z zapłaty należnego pasażerowi odszkodowania.
Co zrobić, aby otrzymać odszkodowanie?
Kontakt z przewoźnikiem najlepiej rozpocząć, składając reklamację do linii lotniczych – drogą elektroniczną lub za pośrednictwem poczty – zawierającą dokładny opis zdarzenia, przyczyny opóźnienia, czy odwołania lotu itp. Linie lotnicze z pewnością zażądają również przedstawienia dokumentów rezerwacji oraz kart pokładowych lotu. Nie należy się wiec wyzbywać tych dokumentów.
W razie odmowy wypłaty odszkodowania przez linię lotniczą pasażer ma możliwość dalszej walki. Do jego dyspozycji pozostaje złożenie skargi na drodze administracyjnej do Urzędu Lotnictwa Cywilnego lub wszczęcie postępowania sądowego. O odszkodowanie można starać się osobiście lub powierzyć sprawę prawnikom.
Odszkodowanie to nie wszystko
Unijne przepisy w zakresie odszkodowań za opóźniony lub odwołany lot albo odmowę wpuszczenia na pokład samolotu są przyjazne dla pasażerów.
Aby otrzymać rekompensatę, nie muszą oni wykazywać, czy w związku z zakłóceniami w locie ponieśli rzeczywistą szkodę, czy nie. Obowiązkiem pasażera jest tylko udowodnianie, że stawił się o czasie do odprawy pasażerskiej (najłatwiej zrobić to zachowując kartę pokładową).
Mogę jednak zdarzyć się sytuacje, gdy pasażer poniesie realną szkodę w podróży lotniczej, taką jak uszczerbek na zdrowiu fizycznym lub psychicznym. Wówczas możliwe jest domaganie się dalszego odszkodowania w oparciu o kontraktową odpowiedzialność linii lotniczej, z uwzględnieniem przepisów właściwego prawa, np.: polskiego prawa przewozowego.
Najgłośniejszą sprawą, w której pasażerowie otrzymali bardzo wysokie odszkodowania za straty zdrowotne i moralne, był lot zakończony słynnym lądowaniem kpt. Tadeusza Wrony w 2011 r. na warszawskim Okęciu.
ZOBACZ KONIECZNIE:
WIDEO: Poważny program - odc. 23: Doskonały pomysł krakowskiego urzędnika
Autor: Gazeta Krakowska, Dziennik Polski, Nasze Miasto
Strefa Biznesu: Dlaczego chleb podrożał? Ile zapłacimy za bochenek?
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Dołącz do nas na X!
Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
